加盟店遇到顧客投訴怎么辦
加盟店離不開顧客，而只要開門營業(yè)，或多或少都會遇到顧客的投訴。對顧客而言，投訴是其消費(fèi)需求未能得到完全滿足的一種表述。對待顧客投訴，精明的店長會高度重視，并把它當(dāng)作一種有用的資源來“經(jīng)營”；作為店員，應(yīng)保持良好的心態(tài)，本著尊重顧客的態(tài)度，采取有效措施幫助加盟店留住顧客。如果爭得魚死網(wǎng)破，不但顧客下不了臺，生意也會難以為繼。
而要使顧客投訴得到滿意的解決，是需要掌握一系列方法和技巧的，甲冉生連鎖加盟建議加盟店著重注意以下幾點(diǎn)：
一、處理速度要快
當(dāng)有顧客前來投訴時(shí)，加盟店一定不要采用拖延的方式讓顧客在店內(nèi)等待。因?yàn)橥ǔＧ闆r下，解決顧客投訴問題越迅速，解決的難度就越小。倘若顧客是電話投訴或者店內(nèi)有其他顧客在場不方便立即處理，可以讓顧客先將投訴的問題說清楚，再與對方約定具體時(shí)間解決問題。
二、態(tài)度要友好
甲冉生連鎖加盟提醒，有一些顧客通常在投訴時(shí)語氣比較激烈，這時(shí)不管是加盟商、店長還是店員，都要表現(xiàn)出友好的態(tài)度，切忌與其對峙激化矛盾，因?yàn)槊總€人都希望對方能夠仔細(xì)聽完自己的傾訴。在此過程中，店員應(yīng)該注視顧客的眼睛，認(rèn)真對待，這樣顧客也會很快平靜下來。
三、解決方案要公平
通常情況下，加盟店最初提出的解決方案顧客都不會接受，并會與加盟店一直糾纏下去展開拉鋸戰(zhàn)，這種情況下加盟店做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是合理的。當(dāng)然并不是說加盟店就要一味地遷就顧客，除非是惡意索賠，否則顧客心中還是有一定界限的。
甲冉生連鎖加盟建議，在解決投訴時(shí)要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺。比如可以提出今后對該顧客有所優(yōu)惠、贈送其會員卡等，這既讓問題得以處理，還能讓顧客感覺更好，同時(shí)還能留住投訴的顧客。
四、引導(dǎo)顧客找出問題癥結(jié)
有時(shí)投訴的顧客可能會因?yàn)榍榫w不佳而將怒氣全都抱怨在接待店員的頭上，這時(shí)比較好的方式便是引導(dǎo)顧客重述事實(shí)與過程，將問題慢慢過渡到投訴的核心點(diǎn)上，此時(shí)應(yīng)將注意力集中于如何解決問題，而不是聽顧客喋喋不休的抱怨。
五、做出適當(dāng)讓步
在解決顧客投訴時(shí)，加盟店應(yīng)立足于店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展，盡可能地將投訴問題大事化小，小事化了，切不可將矛盾激化。在相對公平的前提下適當(dāng)作出讓步，對于維護(hù)加盟店的形象和開拓市場是有長遠(yuǎn)意義的，但并不意味著每當(dāng)遇到投訴時(shí)，加盟店就要退讓甚至賠償，有時(shí)還可以通過折讓優(yōu)惠和提供若干次免費(fèi)服務(wù)等措施，作為解決投訴方案的選擇。
甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，針對顧客的投訴問題，最重要的還是防患于未然，規(guī)范操作，少出問題；從長遠(yuǎn)考慮，不能弄虛作假，欺騙顧客。在投訴問題化解之后，對于每一個投訴的顧客，加盟店都應(yīng)表示感謝之情，這也是改善加盟店經(jīng)營管理的有效途徑。
