加盟店如何正確應(yīng)對顧客退換貨
對于很多店面來說，遇到消費者對產(chǎn)品不滿意、購買后又要求退貨的情形都是不可避免的。如果處置不當(dāng)，不僅容易致使事情惡化、影響銷售業(yè)績，還會有損店面聲譽甚至品牌形象。
甲冉生連鎖加盟認為，加盟店管理者及店員在處理顧客退換貨時，除按照一定的退換貨標準和流程進行處理外，一定要注意顧客的情緒和維護店鋪的利益，采取比較委婉的方法對不同的情況做出相應(yīng)處理。
在長期的經(jīng)營實踐過程中，甲冉生連鎖加盟體系總結(jié)出了在處理顧客退換貨時應(yīng)注意的幾點：
1．站在顧客的立場考慮，要比賣時更加熱情
退貨處理前，要先感謝顧客平時的惠顧，再了解退貨理由，過錯在我方時要進行道歉，摸清顧客的真實心理，為顧客提供周到的服務(wù)，切忌直接反駁、沖撞顧客，消除顧客退換貨時可能遭遇的種種阻礙和不愉快，并及時退換理賠，贏得顧客信任。
一般而言，甲冉生連鎖加盟建議在處理顧客退換貨要求時要做到以下幾點：
(1)保持微笑，有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對方退換貨原因。
(2)禮貌地請顧客出示收據(jù)，并檢查顧客帶回的產(chǎn)品狀況。
(3)如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)。
(4)對新取的產(chǎn)品應(yīng)再次檢查質(zhì)量，并主動邀請顧客切身感受產(chǎn)品的質(zhì)量、用法等，讓顧客相信這些產(chǎn)品絕對不會讓他們失望。
(5)退回產(chǎn)品款項后應(yīng)填寫退款單。
2．對不同的退換貨情況分別做不同的處理
不是顧客要退什么就給退什么，而應(yīng)根據(jù)實際情況，兼顧雙方利益，在方法問題上講究科學(xué)性，公平問題上講究合理性，在前面兩項靈活處理的基礎(chǔ)上，達到關(guān)系處理的藝術(shù)性。這樣既解決了問題，又不影響顧客繼續(xù)光顧的積極性和發(fā)展心態(tài)。面對不同情況考慮以下解決方法：
(1)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的次品要馬上向顧客道歉，并按顧客要求予以退換。
(2)顧客自身原因，按規(guī)定退換的同時，進一步介紹本店的其他產(chǎn)品，為發(fā)展忠實顧客打好基礎(chǔ)。
(3)工作人員語言、態(tài)度惡劣而引起的退貨，店長要出面誠懇地道歉，盡量取得顧客的諒解，避免矛盾升級，減少損失。
(4)顧客惡意索賠時，要以正當(dāng)理由堅決拒絕。
3．加強自身素質(zhì)的訓(xùn)練
店員正式銷售前要熟悉產(chǎn)品的品質(zhì)、特點、規(guī)格、數(shù)量、用法等相關(guān)知識，以便銷售時能對顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的發(fā)生。
面對發(fā)生顧客退換貨事件時，店員要理性對待，采取科學(xué)合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛，為其提供熱情周到的服務(wù)，為店鋪留住更多的回頭客。
